ISO20000簡(jiǎn)介

ISO20000是由英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)BS 15000演變而來(lái)的，是全球認(rèn)可的信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，符合英國(guó)商務(wù)部（OGC）在ITIL（IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)）中定義的流程方法。ISO 20000的設(shè)計(jì)旨在使任何單位的內(nèi)部或外包的IT基礎(chǔ)設(shè)施保持一致，以使員工和客戶受益。該標(biāo)準(zhǔn)基于13個(gè)關(guān)鍵流程，這些流程涉及服務(wù)報(bào)告、IT服務(wù)預(yù)算和會(huì)計(jì)、信息安全、供應(yīng)商、事件和變更管理等方面，用以保證有效實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)整體管理的最終目標(biāo)。

ISO20000標(biāo)準(zhǔn)共分為兩部分:
ISO20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification（信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范）
ISO20000-2 Information technology-Service management Part-2:Code of practice（信息技術(shù)服務(wù)管理最佳實(shí)踐）

從2005年ISO20000發(fā)布至今，全球一共有數(shù)千家企業(yè)獲得了ISO20000認(rèn)證。就國(guó)內(nèi)而言，從2006年開始認(rèn)證速度逐年增加，截止目前中國(guó)已有幾百家企業(yè)通過了ISO20000認(rèn)證，也表明我國(guó)企業(yè)對(duì)ISO20000的認(rèn)知和認(rèn)可有了進(jìn)一步加強(qiáng)，中國(guó)企業(yè)的IT服務(wù)管理水平有了進(jìn)一步的提升。

推行ISO20000的效益

企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標(biāo)是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實(shí)施認(rèn)證ISO20000管理體系后，在各個(gè)流程中，各個(gè)工作崗位上都建立了一個(gè)自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來(lái)，使每個(gè)員工都擁有問題意識(shí)，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當(dāng)中的問題，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法，將問題一個(gè)一個(gè)的解決。IT服務(wù)提供商通過實(shí)施IT服務(wù)管理體系，可以獲取如下收益：
　　a) 保持服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略;
　　b) 建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)效率;
　　c) 有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源;
　　d) 建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理機(jī)制，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，提供客戶滿意度;
　　e) 向國(guó)際標(biāo)桿靠齊，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高組織聲譽(yù)，提升投資回報(bào);
　　f) 控制IT風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長(zhǎng)期的服務(wù)成本;
　　g) 靈活應(yīng)對(duì)來(lái)自客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、內(nèi)部機(jī)構(gòu)等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心。
　　對(duì)于眾多IT服務(wù)提供商，ISO20000認(rèn)證的意義并不僅僅限于IT服務(wù)符合規(guī)程和提高服務(wù)質(zhì)量。它在服務(wù)量化，員工績(jī)效考核，衡量IT部門投資回報(bào)方面更具有積極的意義。

ISO20000使用的范圍

信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證的業(yè)務(wù)類別 ；
信息系統(tǒng)咨詢規(guī)劃 ；
信息系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)開發(fā) ；
信息技術(shù)咨詢 ；
信息系統(tǒng)測(cè)試 ；

軟件產(chǎn)品測(cè)試；
信息系統(tǒng)工程監(jiān)理；
軟件工程監(jiān)理；
基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行維護(hù)；
硬件運(yùn)行維護(hù)；
軟件運(yùn)行維護(hù)；
電子商務(wù)支持；
軟件運(yùn)營(yíng)；
數(shù)據(jù)處理；
呼叫中心/服務(wù)臺(tái)。